人在職場(chǎng)，總要面對(duì)同事、客戶與主管的許多要求。有時(shí)礙于公司規(guī)定或是工作負(fù)荷，必須拒絕那些不合理的要求。但是，習(xí)慣于中庸之道的中國(guó)人，在拒絕別人時(shí)很容易發(fā)生一些心理障礙，這是傳統(tǒng)觀念根深蒂固的影響，同時(shí)，也與當(dāng)今社會(huì)中的某些從眾心理有關(guān)。不敢和不善于拒絕別人的人，在實(shí)際的工作和生活中，往往就得戴著“假面具”生活，活得很累，而又丟失了自我，事后常常后悔不迭；但又因?yàn)殡y于擺脫這種“無(wú)力拒絕癥”，而自責(zé)、自卑。
一般來(lái)講，我們所面臨的請(qǐng)求可能來(lái)自部下、上級(jí)、同事、或公司以外人員。這些請(qǐng)求可以大致分為三類：一是與職務(wù)有關(guān)責(zé)無(wú)旁貸的；二是雖然與職務(wù)有關(guān)，但是請(qǐng)求的內(nèi)容不合時(shí)宜或不和情理；三是沒(méi)有義務(wù)給予承諾的請(qǐng)求。后面兩類我們要主動(dòng)采取拒絕行為。
其實(shí)，學(xué)會(huì)拒絕的藝術(shù)并不難，我們先來(lái)對(duì)日常工作中“不合理的要求”進(jìn)行歸類，通過(guò)列舉真實(shí)的情景案例，進(jìn)而對(duì)案例背后的真正原因進(jìn)行分析，然后給出客觀實(shí)用的解決方案。
不合理現(xiàn)象之一：上級(jí)對(duì)下級(jí)有問(wèn)必答
傳統(tǒng)的管理觀念是上司一定要比下屬有能力，所以，很多管理者生怕下屬認(rèn)為自己能力低、不稱職，因此事無(wú)巨細(xì)盡量滿足下屬的請(qǐng)求，從而求得下屬的依賴，殊不知，結(jié)果往往是適得其反。請(qǐng)看下面這個(gè)被管理界引用多年的經(jīng)典案例。信息源:汕頭人才網(wǎng)_www.strcw.cn_雄鷹標(biāo)志
經(jīng)典案例：
你有沒(méi)有遇到過(guò)以下的情形：你的一位下屬在公司辦公室的走廊與你不期而遇，下屬忙停下腳步：“哎呀，老板，好不容易終于碰上你了。有一個(gè)問(wèn)題，我一直想向你請(qǐng)示一下該怎么辦?！苯酉聛?lái)，他如此這般將問(wèn)題匯報(bào)一番。盡管你有事在身，但還是不太好意思讓這急切想把事情辦好的下屬失望。你非常認(rèn)真地聽(tīng)著，可實(shí)際上你也是心急如焚，因?yàn)槟阋灿泻苤匾氖聞?wù)要處理……信息源:汕頭人才招聘網(wǎng)_www.strcw.cn_雄鷹標(biāo)志
幾分鐘后，你看了看手表：“噢，不好意思，我現(xiàn)在正有急事處理。這個(gè)問(wèn)題，看來(lái)我一時(shí)半會(huì)兒答復(fù)不了你。這樣吧！讓我考慮一下，過(guò)兩天再給你回復(fù)好不好？”你趕忙離開(kāi)，不知不覺(jué)中也背上了一個(gè)重重的心理包袱。
兩天后，下屬如約打來(lái)電話：“老板，前兩天向你請(qǐng)示的問(wèn)題，你看我該怎么辦？”忙亂中，你想了一下，才記起他講的是哪一件事。“哦，實(shí)在不好意思。這兩天我特別忙，還沒(méi)有顧得上考慮這個(gè)問(wèn)題，你再過(guò)幾天來(lái)看看，好嗎？”“沒(méi)有問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題?！毕聦俜浅Ｄ荏w諒你。
一周之后，你又接到他的電話。不等他開(kāi)口，你已經(jīng)感到十分歉意，并再一次請(qǐng)求下屬“寬限”幾日……
此刻，你似乎有些焦頭爛額，因?yàn)楝F(xiàn)在你的內(nèi)心已滿是內(nèi)疚——你不知不覺(jué)已成為問(wèn)題的真正中心。
應(yīng)對(duì)策略：不要“問(wèn)答題”，只要“選擇題”
實(shí)際上，我們只需要把前面的案例改一下：有一天，你的一位下屬在公司辦公室的走廊里與你不期而遇，下屬忙停下腳步：“哎呀，老板，好不容易終于碰上你了。有一個(gè)問(wèn)題，我一直想向你請(qǐng)示該怎么辦?！苯酉聛?lái)，他如此這般將問(wèn)題匯報(bào)一番……
你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)，并不時(shí)點(diǎn)頭，幾分鐘后，你對(duì)他說(shuō)這是一個(gè)非常不錯(cuò)的問(wèn)題，很想先聽(tīng)聽(tīng)他的意見(jiàn)，并問(wèn)：“你覺(jué)得該怎么辦？”
“老板，我就是因?yàn)橄氩怀鲛k法，才不得不向你求援的呀?！?
“不會(huì)吧，你一定能找到更好的方法，”你看了看手表，“這樣吧，這件事我一時(shí)半會(huì)也拿不出更好的主意。我現(xiàn)在正好有急事，不如這樣，明天下午四點(diǎn)后我正好有一點(diǎn)點(diǎn)空，到時(shí)你先拿幾個(gè)解決方案來(lái)我們一起討論討論?！?
告別前，你還沒(méi)有忘記補(bǔ)充一句：“你不是剛剛受過(guò)‘頭腦風(fēng)暴’訓(xùn)練嗎？實(shí)在想不出，找?guī)讉€(gè)搭檔來(lái)一次‘頭腦風(fēng)暴’不就得啦！明天我等你們的解決方案……”
第二天，下屬如約前來(lái)。從他臉上表情看得出，他似乎胸有成竹：“老板，按照你的指點(diǎn)，我們已有了5個(gè)覺(jué)得都還可以的方案，只是不知道哪一個(gè)更好，現(xiàn)在就是請(qǐng)您拍板了?！?
即使你一眼就已看出哪一個(gè)更好，此時(shí)不要急著幫他作決定。不然，他以后對(duì)你依然會(huì)有依賴習(xí)慣，或者到頭來(lái)萬(wàn)一事情沒(méi)辦好，他一定還是會(huì)說(shuō)：“老板，這不能怪我，我都是按照你的意見(jiàn)去辦的?！?
所以，懇請(qǐng)那些對(duì)下屬有問(wèn)必答的領(lǐng)導(dǎo)們記住以下準(zhǔn)則：
1.該下屬作決定的事，一定要讓他們自己學(xué)著作決定。
2.作決定意味著為自己的決定負(fù)責(zé)任。不想作決定，常常是潛意識(shí)里他不想承擔(dān)作決定的責(zé)任。
3.下屬不思考問(wèn)題，不習(xí)慣作決定的根源一般有幾個(gè)：其一是有“托付思想”，自己不想承擔(dān)責(zé)任，依賴上司或別人。這樣的下屬不堪大用；其二是，上司習(xí)慣代替下屬作決定，或喜歡享受別人聽(tīng)命于自己的成就感，這樣的上司以及他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)難以勝任復(fù)雜的任務(wù)。
4.讓下屬自己想辦法，作決定，就是訓(xùn)練下屬獨(dú)立思考問(wèn)題的能力，和勇于承擔(dān)責(zé)任的行事風(fēng)格。但關(guān)于這一點(diǎn)，與上司不敢承擔(dān)責(zé)任，任由“集體”來(lái)承擔(dān)責(zé)任，以便自己到時(shí)好借口于“下屬辦事不力”而推卸責(zé)任的“官僚”作風(fēng)有本質(zhì)差異。
可見(jiàn)，讓下屬作決定，意味著你已授權(quán)給下屬作決定。也就是說(shuō)，作為上司無(wú)論如何你最終也還是無(wú)可爭(zhēng)辯地要為結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。
對(duì)話還在繼續(xù)。你興奮地說(shuō)道：“太棒了，這么多好方案。你認(rèn)為，相比較而言哪一個(gè)方案更好？”
“我覺(jué)得a方案更好一些?！?
“這的確是一個(gè)不錯(cuò)的方案，不過(guò)你有沒(méi)有考慮過(guò)萬(wàn)一出現(xiàn)這種情況，該怎么辦？”
“噢，有道理，看來(lái)用e方案更好?！?
“這方案真的也很好，可是，你有沒(méi)有想過(guò)……”
“我明白，應(yīng)該選擇b方案。”
“非常好，我的想法跟你一樣，我看就按你的意見(jiàn)去辦吧。”
憑你的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)你早就知道應(yīng)該選擇b方案，你不直接告訴他的目的是想借此又多贏得一次訓(xùn)練下屬的機(jī)會(huì)。訓(xùn)練是一個(gè)看起來(lái)慢實(shí)際上快的過(guò)程，當(dāng)前訓(xùn)練的“慢”是為了將來(lái)在具體工作中更快。
因此，以上做法的好處不言而喻：
1.打斷了下屬負(fù)面的“依賴”神經(jīng)鏈；
2.訓(xùn)練了下屬分析問(wèn)題、全面思考問(wèn)題的能力；
3.讓下屬產(chǎn)生自信心與成就感。因?yàn)檫@樣，他會(huì)覺(jué)得自己居然也有解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。越來(lái)越有能力的下屬能越來(lái)越勝任更重要的任務(wù)。
4.會(huì)激發(fā)下屬的行動(dòng)力。因?yàn)槿藗兺笧樽约旱臎Q定而全力以赴，并愿意為它承擔(dān)責(zé)任。
5.你將因此不必再事必躬親，相反你得到了更多的時(shí)間和精力來(lái)完成更加重要的工作。
總之，下屬總是喜歡問(wèn)你“問(wèn)答題”，而我們這些做領(lǐng)導(dǎo)的，則要想方設(shè)法讓下屬拿來(lái)“選擇題”。這就是李嘉誠(chéng)常說(shuō)的：“當(dāng)你提出困難時(shí)，請(qǐng)你提出解決方法，然后告訴我哪一個(gè)解決方法最好……”
不合理現(xiàn)象之二：同事之間界限不清
人在職場(chǎng)，不但要清楚自己作為一名從業(yè)者的“職責(zé)界線”，更要清楚自己作為一個(gè)正常人的“心理底線”。
情景案例：
某公司的兩個(gè)車(chē)間主任爭(zhēng)吵不休——甲說(shuō)乙應(yīng)將模具送給他，乙說(shuō)甲應(yīng)自己來(lái)??！最后鬧到總經(jīng)理那里。究其原因，甲說(shuō)：在我擔(dān)任車(chē)間主任以前，送模具的工作是由兩個(gè)車(chē)間輪流來(lái)做的，我新上任車(chē)間主任以后，乙說(shuō)他的車(chē)間的工作繁忙，需要我的車(chē)間多“擔(dān)待”一點(diǎn)，出于對(duì)老主任的尊敬，我沒(méi)說(shuō)二話。可是半年過(guò)去了，這個(gè)工作不知不覺(jué)，完全變成了我們車(chē)間的事兒，我的下屬都跟我抱怨，我沒(méi)辦法才去找乙理論，可是他卻說(shuō)：“這本來(lái)就是你們的工作……”
病理分析：
有些人在拒絕對(duì)方時(shí)，因感到不好意思而不敢據(jù)實(shí)言明，致使對(duì)方摸不清自己的意思，而產(chǎn)生許多不必要的誤會(huì)。比如，當(dāng)你語(yǔ)意曖昧的回答別人：“這件事似乎很難做得到吧！”原來(lái)是拒絕的意思，然而卻可能被認(rèn)為你同意了，如果你沒(méi)有做到，反而會(huì)被埋怨你沒(méi)有信守承諾。
所以，大膽的說(shuō)出“不”字，是相當(dāng)重要卻又不太容易的課題。當(dāng)然，在實(shí)際的工作和生活中，有人喜歡你直截了當(dāng)?shù)母嬖V他拒絕的理由；有人則需要以含蓄委婉的方法拒絕，具體的做法，還需根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對(duì)待……
解決方案：
如何拒絕他人？在什么情況下可以拒絕別人？怎樣做才能使自己不做違心的事，而又不影響友誼呢？“拒絕”的確是人際交往中的一個(gè)至關(guān)重要的處世行為藝術(shù)。一般來(lái)說(shuō)下列８種情況應(yīng)考慮拒絕：
1.違背自己做人的原則。
2.不符合自己的興趣愛(ài)好。
3.違背自己的價(jià)值觀念。
4.可能陷入關(guān)系網(wǎng)。
5.有損自己的人格。
6.助長(zhǎng)虛榮心。
7.庸俗的交易。
8.違法犯罪的行為。
毋庸置疑，在現(xiàn)實(shí)的工作和生活中，我們很難做到，其實(shí)也沒(méi)必要做到“有求必應(yīng)”，必須的時(shí)候應(yīng)該會(huì)“拒絕”。以下是三種如何說(shuō)“不”的技巧：
第一，直接分析法。直接向?qū)Ψ疥愂鼍芙^對(duì)方的客觀理由，包括自己的狀況不允許、社會(huì)條件限制等。通常這些狀況是對(duì)方也能認(rèn)同的，因此較能理解你的苦衷，自然會(huì)自動(dòng)放棄說(shuō)服你，并覺(jué)得你拒絕的不無(wú)道理。
第二，巧妙轉(zhuǎn)移法。不好正面拒絕時(shí)，只好采取迂回的戰(zhàn)術(shù)，轉(zhuǎn)移話題也好，另有理由也好，主要是善于利用語(yǔ)氣的轉(zhuǎn)折——溫和而堅(jiān)持——絕不會(huì)答應(yīng)，但也不致撕破臉。比如，先向?qū)Ψ奖硎就?，或給予贊美，然后再提出理由，加以拒絕。由于先前對(duì)方在心理上已因?yàn)槟愕耐槭箖扇说木嚯x拉近，所以對(duì)于你的拒絕也較能以“感同身受”的態(tài)度來(lái)接受。
第三，不用開(kāi)口法。有時(shí)開(kāi)口拒絕對(duì)方也不是件容易的事，往往在心中演練了n次該怎幺說(shuō)，一旦面對(duì)對(duì)方又下不了決心，總是無(wú)法啟齒。這個(gè)時(shí)候，肢體語(yǔ)言就派上用場(chǎng)了。一般而言，搖頭代表否定，別人一看你搖頭，就會(huì)明白你的意思，之后你就不用再多說(shuō)了，面對(duì)推銷(xiāo)員時(shí)，這是最好的方法。另外，微笑中斷也是一種掩體的暗示，當(dāng)面對(duì)笑容的談話，突然中斷笑容，便暗示著無(wú)法認(rèn)同和拒絕。類似的肢體語(yǔ)言包括，采取身體傾斜的姿勢(shì)，目光游移不定、頻頻看表，心不在焉……但切忌傷了對(duì)方自尊心。
另外，如果把“拒絕”作為一門(mén)藝術(shù)，就應(yīng)該體現(xiàn)出個(gè)人的品德和修養(yǎng)，使別人在你的拒絕中，一樣能感覺(jué)到你是真誠(chéng)的、善意的、可信的。我們應(yīng)該遵循以下原則：
首先，說(shuō)出真實(shí)情況。在拒絕的過(guò)程中，還想和對(duì)方保持良好關(guān)系，就要采取換位的思想、同情的語(yǔ)調(diào)來(lái)處理。有的人在拒絕的時(shí)候，因?yàn)椴缓靡馑级桓覍?shí)話實(shí)說(shuō)，采用閃爍其辭的方式反而讓對(duì)方產(chǎn)生很多不必要的誤會(huì)。其實(shí)，拒絕本是件很正常的事情，別人有求于你的時(shí)候，也多少會(huì)有這個(gè)思想準(zhǔn)備。只要處理得當(dāng)，因?yàn)榫芙^而傷害關(guān)系的并不多；倒是拒絕的時(shí)候吞吞吐吐、模棱兩可，反而讓人反感，而更容易影響關(guān)系。
其次，選擇好拒絕的時(shí)間、地點(diǎn)和機(jī)會(huì)，類似于著裝禮儀中的tpo（time，place，objective）原則。當(dāng)你拒絕別人的時(shí)候，這是必須考慮的因素：及早拒絕，以免耽誤了對(duì)方的計(jì)劃、傷害對(duì)方。要據(jù)實(shí)向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度，好讓對(duì)方有所準(zhǔn)備。堅(jiān)決拒絕，避免迂回曲折。在婉言拒絕的時(shí)候，一定要讓對(duì)方覺(jué)察到你的態(tài)度，不要繞了半天連自己都不知道表達(dá)的是什么意思，更別說(shuō)對(duì)方能不能理解了。一定要讓對(duì)方明白：這一次拒絕，還有下次機(jī)會(huì)。從場(chǎng)合來(lái)看，在小的場(chǎng)合更容易拒絕對(duì)方，也更容易被對(duì)方接受。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，和對(duì)方正對(duì)著臉的時(shí)候，拒絕最不容易讓人接受。
再次，給對(duì)方留個(gè)退路。當(dāng)你拒絕那些總喜歡堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，自以為是的人時(shí)，要好好考慮。這種人的自尊心很強(qiáng)，直接拒絕的方式無(wú)疑會(huì)使他們下不了臺(tái)。所以，你首先就要把對(duì)方的話，從始至終地再聽(tīng)過(guò)一遍。當(dāng)你仔細(xì)聽(tīng)完對(duì)方的話后，心里再?zèng)Q定怎樣去拒絕和說(shuō)服對(duì)方。最好能引用對(duì)方的話，來(lái)“不肯定”他的要求的方式，給對(duì)方留下了足夠的面子，給他留下了一個(gè)退路的緣故。這類人都是聰明人，你的“不肯定”，他也就心領(lǐng)神會(huì)了。
最后，用友情來(lái)說(shuō)服對(duì)方。在讓自己拒絕的意見(jiàn)不引起對(duì)方的反感，最好讓他明白：你是忠實(shí)的朋友；自己并不強(qiáng)迫他接受反對(duì)的意見(jiàn)；你是最關(guān)心他的人，是從他的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)考慮的。
不合理現(xiàn)象之三：下級(jí)對(duì)上級(jí)有求必應(yīng)
由于中國(guó)人傳統(tǒng)的官本位思想以及潛意識(shí)中對(duì)權(quán)力的莫名敬畏，使得大多數(shù)做下級(jí)的人對(duì)于來(lái)自于上級(jí)的指令惟命是從。
病理分析：
病因1：聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的安排，沒(méi)錯(cuò)！
對(duì)于下級(jí)來(lái)說(shuō)，想做個(gè)有求必應(yīng)的好好先生或好好小姐并不容易，上級(jí)的要求永無(wú)止境，往往是合理的、悖理的并存，如果你一直不好意思當(dāng)面說(shuō)“不”，總是輕易承諾了自己無(wú)法履行的職責(zé)，將會(huì)帶給自己更大的困擾和溝通上的困難。其實(shí)拒絕上司只是一個(gè)表面現(xiàn)象，更重要的是，你要讓上司了解你的真實(shí)狀況，如果你不能把自己的真實(shí)情況有效地傳遞給上司，就會(huì)出現(xiàn)以下境況：
1.當(dāng)你的上級(jí)看到你有一絲猶豫或異議的時(shí)候就會(huì)隨心所欲。
2.你在分派給你的分內(nèi)工作之外的任務(wù)中都表現(xiàn)出色。雖然這在某些情況中是好事，但沒(méi)有人的精神和體力是取之不盡、用之不竭的。
3.多數(shù)人把你在處理某些艱難險(xiǎn)阻時(shí)所表現(xiàn)出的“我能行”的態(tài)度當(dāng)成了“我凡事皆行”。
病因2：我是領(lǐng)導(dǎo)，誰(shuí)敢不聽(tīng)？
對(duì)于上級(jí)來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該自省。上級(jí)總是容不得下屬說(shuō)“不”，甚至到了聽(tīng)“不”必怒的地步，那就會(huì)很危險(xiǎn)。
俗話說(shuō)：上之所好，下必甚焉。下屬不敢說(shuō)“不”，領(lǐng)導(dǎo)也要好好的檢討一下自己。
應(yīng)對(duì)策略：
拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。但是，有些老練的管理者卻深諳回拒方法：經(jīng)常將來(lái)自上司的原已過(guò)多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時(shí)，即展示該優(yōu)先次序表，以令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。這種做法具有三個(gè)好處：
第一，讓上司做主裁決，表示對(duì)上司的尊重；
第二，行事優(yōu)先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無(wú)法按原定計(jì)劃完成，因此除非新的工作要求具高度重要性，否則上司將不得不撤銷(xiāo)它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷(xiāo)或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理；
第三，下屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責(zé)任。因此，這是一種極為有效的拒絕方式。
正如喜劇大師卓別林所說(shuō)的：“學(xué)會(huì)說(shuō)‘不’吧！那你的生活將會(huì)美好得多……”，學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的好處很多：
你擁有了自己空閑的時(shí)間——這對(duì)于超負(fù)荷工作的你來(lái)說(shuō)尤為關(guān)鍵。
你可以專注于自己覺(jué)得真正重要和有興致的項(xiàng)目。
其他人也會(huì)學(xué)到如何完成一些他們想讓你做的任務(wù)。這將為每人提高效率創(chuàng)造了辦公環(huán)境。
你減少了別人下次以同樣理由麻煩你的機(jī)會(huì)。
最最重要的是，你顯于出了你是一個(gè)有“自我選擇權(quán)利”的獨(dú)立的人，這樣你就不會(huì)被逆來(lái)順受地對(duì)待。
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