每年都有品牌因設計、服務、質量等問題被曝光，如果日常顧客投訴解決的很好，企業(yè)還有生存余地，如果平時就忽略顧客投訴，任何人都回天無力。作為危機預案，需要有最好的計劃、最壞的打算。一旦危機到來，空氣中沒有了氧的存在時，唯有憑自己的堅韌企業(yè)意志、團隊凝聚、智慧演譯出屬于自己的故事。

1、承擔責任原則：無論誰是誰非，都不推卸自己能夠肩負的責任。如，一兒童在甲賣場三樓跌落，媒體蜂擁而至時，賣場和媒體主動溝通，先不要討論誰的責任，我們付全款，搶救孩子，孩子無危險后咱們再落實其他事情，媒體刊發(fā)后，消費者依舊信任這家賣場。另一兒童在乙賣場五樓跌落，賣場立即聲明，孩子跌落屬監(jiān)護人責任，媒體曝光后，輿論嘩然，此賣場生意傾間一落千丈。

2、真誠溝通原則：把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。對此次事件制定統一說辭，通發(fā)全部服務人員，化被動為主動。

3、速度第一原則：危機發(fā)生后，首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。迅速與上游供應商、核心媒體、核心客戶、顧客領袖溝通到位，各部門協同。

4、系統運行原則：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，不可顧此失彼。此事應董事會負責，公司智囊團積極配合。信息源:中國電商人才網_www.job003.cn_雄鷹標志

5、權威證實原則：盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，不自已去徒勞地解釋或自吹自擂。

6、明晰趨勢原則：時刻注意時局變化，及時調整操作方式。如，媒體風暴落下，精力要更多的轉到如何解決消費者投訴、恢復企業(yè)元氣上面去，具體細化操作方式：信息源:電子商務招聘網_www.job003.cn_雄鷹標志

第一、價格做減法。第一時間幫助消費者退換，針對退換顧客拉低一些優(yōu)質產品價格，進行銷售，撫慰其情緒，結合贈品，撫慰其心情。

第二、宣傳做減法。在品牌傳播上，削減相應開支，讓媒體或消費者等關聯者充分宣泄自己的情感到極致，然后以客觀的品牌形象來面對媒體和消費者；

第三、氣勢做減法。把時間和精力放在價值鏈的內功修煉上，準備好其它新品，為“觸底反彈”時作造勢準備；

第四、心態(tài)做加法。筆者曾經像遭遇重大危機的團隊講過一則故事，起到了有效激勵作用。兩個人野外郊游，突然間遇到雷雨，甲被電擊中倒地，乙急忙作搶救，各種方式用盡，甲仍然鼻息全無，呈死亡狀態(tài)。危急時刻，乙取出水果刀，將甲的心臟前面的胸肋骨分開，用自己的手抓住甲的心臟，一下一下的收縮擠壓，數次后，甲的心臟出現了自然跳動，開始有了呼吸。醫(yī)療隊趕到后，將甲接到了醫(yī)院急救，甲逐日恢復了健康。許多大夫不滿意乙的做法，說乙的方式導致了甲在搶救期間的身體感染。權威教授定義眾人無語――活著，生命才有感染的可能；死亡，只能看到軀體的腐爛。

第五、分析做加法。已總經理為核心，成立信息搜集分析中心，對每件棘手的退換貨投訴迅速判斷、個案解決、專人執(zhí)行。

第六、質量做加法。更加嚴格的控制出庫產品質量，延長產品試用期、并適時向消費者公示；

第七、服務做加法。在服務模式上進一步細化，加強反饋和督導體系，企業(yè)中高層要抽出時間親臨一線，帶頭執(zhí)行；

第八、誠意做加法。通過多種渠道，決策者用真誠的向合作伙伴、客戶、消費者確認自己的誠意，強化各層面對自己企業(yè)的信心；

第九、溝通做加法。危機階段團隊成員內心動蕩，在心理素質、危機處理、溝通技巧方面需深度咨詢和溝通，才能加強團隊凝聚力。

第十、信心做加法。決策者對事態(tài)能順利解決報以強烈信心，并快速將信心傳遞給每一位員工和合作伙伴們，必要時聘請專家和政府行政力量，通過權威媒體進行良性說明。在最短的時間內我們形成了一股強大的“復出”合力，時機成熟之后，這種合力就是幫助企業(yè)回歸行業(yè)地位的原動力和決定性力量。

解決小投訴、大危機，顧客的每個行為過程多會為企業(yè)留下妥善解決的機會，“危機處理六項原則”、“ 十步加減法”策略的能盡量保障企業(yè)遇到致命傷害時，只傷皮毛，不損元氣。就看企業(yè)是否能及時把握住，或化危為機，換回顧客忠誠；或鳳凰涅磐，讓企業(yè)重生。
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