第一術(shù)：傾聽(tīng)技術(shù)

傾聽(tīng)是hr接待來(lái)訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本前提。傾聽(tīng)不僅僅是用耳朵去聽(tīng)，更重要的是用心去聽(tīng)，去設(shè)身處地的感受。不但要聽(tīng)懂來(lái)訪者通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出來(lái)訪員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來(lái)訪者說(shuō)的和實(shí)際的并不一致。比如：在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來(lái)訪者對(duì)老板或者同事有不滿時(shí)，會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來(lái)訪者說(shuō)到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：

1. 獎(jiǎng)金被扣了；

2. 我的獎(jiǎng)金被扣了；

3. 公司扣了我的獎(jiǎng)金；

4. 真倒霉，獎(jiǎng)金扣了。

從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來(lái)訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。

第一句是對(duì)事件的客觀描述；

第二句來(lái)訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。

第三句來(lái)訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì)，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。

第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。

所以，對(duì)來(lái)訪者描述人和事所使用的詞語(yǔ)或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

第二術(shù)：具體化技術(shù)

不少hr在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問(wèn)題模糊。有些員工談到自己的問(wèn)題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼。比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì)陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，hr的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

例如：

來(lái)訪者：我今天真倒霉，煩死了。

hr：你能告訴我發(fā)生了什么事嗎？

來(lái)訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說(shuō)我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊；中午經(jīng)理說(shuō)要調(diào)我去北方做市場(chǎng)，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無(wú)意中聽(tīng)到隔壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍……反正事情多著呢，我總覺(jué)得好事沒(méi)我的份兒，倒霉事凈讓我碰上了，別人怎么都沒(méi)這些事？

通過(guò)詢(xún)問(wèn)，hr可以把來(lái)訪者所說(shuō)的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對(duì)來(lái)訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過(guò)hr的具體化技術(shù)詢(xún)問(wèn)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不嚴(yán)重。

hr：你自從進(jìn)入我們公司，對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？

來(lái)訪者：我來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在北京沒(méi)什么背景，我感到自卑。

hr：還有呢？

來(lái)訪者：我在公司工作一年多，考核都是b＋，從沒(méi)得過(guò)a，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。

hr：你們部門(mén)有多少人得a？共有多少員工？

來(lái)訪者：有5個(gè)同事得a，共有28人。

hr：還有什么讓你自卑的？

來(lái)訪者：好像就這些。

hr：你想想，你們部門(mén)中有多少來(lái)自農(nóng)村，在中國(guó)有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門(mén)大多數(shù)人都沒(méi)得a，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來(lái)訪者：我一直覺(jué)得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說(shuō)，覺(jué)得確實(shí)沒(méi)什么。一直以來(lái)我都沒(méi)好好認(rèn)識(shí)和理解的原因，就這樣總讓自己被自卑情緒困擾著，看來(lái)我是錯(cuò)了。

這一實(shí)例說(shuō)明，來(lái)訪者自我感覺(jué)的判斷和結(jié)論往往起初來(lái)源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱(chēng)之為簡(jiǎn)化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施，通過(guò)對(duì)這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊情緒，往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對(duì)立，影響到工作的積極性。

第二是過(guò)分概括化。在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對(duì)公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過(guò)分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見(jiàn)上升為一般性結(jié)論，把對(duì)事件的看法發(fā)展到對(duì)某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過(guò)去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來(lái)。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

hr：“你總說(shuō)公司對(duì)你不好，是誰(shuí)對(duì)你不好？哪些事情上對(duì)你不好？你能給我個(gè)例子嗎？”

通過(guò)舉例，hr發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有幾個(gè)同事喜歡開(kāi)他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒(méi)有。通過(guò)具體化技術(shù)，hr發(fā)現(xiàn)根源在于他的過(guò)分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開(kāi)玩笑當(dāng)做對(duì)自己不好，從而影響他對(duì)同事和公司的看法，對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生不良評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響到他自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會(huì)強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周?chē)?，用這樣的態(tài)度去對(duì)待他人時(shí)，就會(huì)使矛盾擴(kuò)大化、問(wèn)題復(fù)雜化。

hr明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對(duì)來(lái)訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想象，而不是像一般的hr那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類(lèi)的老調(diào)。

第三術(shù)：面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱(chēng)質(zhì)疑、對(duì)立、對(duì)質(zhì)、對(duì)抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢(xún)中，是指心理咨詢(xún)師指出來(lái)訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來(lái)訪者促進(jìn)對(duì)自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵(lì)來(lái)訪者放下自己有意無(wú)意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來(lái)面對(duì)自己，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng)，可以促進(jìn)來(lái)訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)等自身資源，并加以利用。

hr可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來(lái)訪者言行不一致，來(lái)訪者的言語(yǔ)和訪談之外的行為不一致。

hr：你總是說(shuō)你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。

hr：你對(duì)公司的績(jī)效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。

hr：你剛才還說(shuō)你對(duì)公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來(lái)了？

hr：你總覺(jué)得你在公司是個(gè)無(wú)用者，可我覺(jué)得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過(guò)分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過(guò)分使用面質(zhì)，則有可能傷害來(lái)訪者感情，引起雙方的對(duì)立。在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題，促進(jìn)來(lái)訪者明白自身問(wèn)題，不可變成hr發(fā)泄情緒和攻擊對(duì)方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無(wú)情攻擊。有些hr不是在誠(chéng)懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會(huì)，不考慮來(lái)訪員工的感情，無(wú)情地使用面質(zhì)，使來(lái)訪者無(wú)法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。

第四術(shù)：現(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù)

人事訪談的方向必須在hr的控制之下。也就是說(shuō)，談話的方向、所涉及的問(wèn)題以及會(huì)談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會(huì)談內(nèi)容不但對(duì)hr節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對(duì)于來(lái)訪者也很重要，快速高效地解決來(lái)訪者的問(wèn)題，會(huì)提高對(duì)hr的信任和對(duì)企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無(wú)邊際，來(lái)訪者會(huì)厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來(lái)訪者的同意后，把來(lái)訪者的話重復(fù)一下并做解釋?zhuān)忉屚暌院?，立即順便提出另一個(gè)問(wèn)題。這樣做，使來(lái)訪者感覺(jué)問(wèn)題的提出自然，會(huì)感到hr提出的問(wèn)題非常合理。

來(lái)訪者：公司的績(jī)效考核不公平，我很氣憤。

hr：是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，你覺(jué)得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來(lái)訪者經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請(qǐng)他抽支煙，替他倒杯水，請(qǐng)他取樣?xùn)|西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等。

第三種方法叫情感反射法。即hr有意識(shí)地激一下來(lái)訪者，使他把話題引向某些問(wèn)題。這種方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的hr經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。

第五術(shù)：通情達(dá)理技術(shù)

通情達(dá)理技術(shù)被國(guó)內(nèi)外心理咨詢(xún)家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢(xún)特質(zhì)。在國(guó)內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱(chēng)為移情、共情、神入、同感心、同理心等。通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來(lái)訪者的內(nèi)心世界，了解來(lái)訪者真實(shí)的想法。達(dá)理是用理性去思考和回答來(lái)訪者的問(wèn)題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對(duì)于來(lái)訪者來(lái)說(shuō)，通情達(dá)理使得來(lái)訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來(lái)訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對(duì)于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

有位員工在公司去留之間迷茫，說(shuō)：“公司派我去國(guó)外調(diào)研，我從沒(méi)離開(kāi)過(guò)深圳，周?chē)钟泻芏嗪门笥?，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！?

如果hr回答：“出國(guó)是好事情啊，多少人夢(mèng)寐以求啊?！边@是忽視來(lái)訪者的感情，是一種失乎情理的語(yǔ)言。

如果hr回答：“你看上去聰明漂亮，你會(huì)圓滿完成公司的任務(wù)的?！边@樣的回答是隔靴撓癢，沒(méi)能認(rèn)識(shí)來(lái)訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果hr回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒(méi)什么了不起。”這像是一種評(píng)判，高高在上，完全否認(rèn)了來(lái)訪員工的情緒。

如果hr回答：“要獨(dú)自去國(guó)外做市場(chǎng)是會(huì)有很多困難的，但是要相信世上無(wú)難事，只怕有心人?！边@種回答對(duì)來(lái)訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。

上述種種會(huì)不同程度地影響來(lái)訪者的心理溝通，甚至使來(lái)訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒(méi)有獨(dú)立生活過(guò)，現(xiàn)在一下子出國(guó)，在異國(guó)他鄉(xiāng)獨(dú)立開(kāi)展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?，F(xiàn)在讓我們來(lái)分析一下究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題、公司會(huì)給你提供哪些方面的援助、出國(guó)給你帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來(lái)做這個(gè)決策如何?！边@樣，來(lái)訪者會(huì)感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來(lái)了。

溝通是hr必備的一項(xiàng)技能，如果在溝通中能夠靈活運(yùn)用各種技術(shù)，使得交談變得游刃有余，高效暢通，這需要我們不斷的修煉和提升。掌握和精通了這幾項(xiàng)談話技術(shù)，能更充分地發(fā)揮我們?cè)诠芾碇械膮f(xié)調(diào)作用，將會(huì)使得我們的工作更加高效，更受到員工認(rèn)同和尊敬。